Carrinho Floki Compras

Melhorando a gestão de carrinhos e tornando o marketplace uma experiência autônoma.

A Floki Compras funcionava como um marketplace onde diversos fornecedores ofereciam produtos para o nicho de restaurantes, bares e vendas. A maior parte destas compras era intermediada por representantes comerciais da Floki, que registravam os pedidos dos estabelecimentos e acessavam a plataforma para realizá-lo. Isso acontecia principalmente, por conta da baixa visibilidade que a plataforma oferecia aos clientes de questões essenciais para a compra, deixando sem respostas algumas possíveis perguntas dos usuários:

Qual o valor mínimo de compra neste fornecedor?

Sem a visibilidade do valor mínimo para pedidos em cada fornecedor, era possível submeter compras que eram canceladas assim que chegassem ao parceiro, por não atingir o mínimo estipulado por ele, o que além de gerar frustração no cliente, causa demanda de atendimento para comunicar o problema. Os representantes comerciais tinham acesso à essas informações através de planilhas dos fornecedores, o que lhes permitia enviar pedidos válidos.

‍Quem está vendendo este produto?

‍O cliente não conseguia visualizar oferecia da produto. Novamente, o representante consultava tabelas externas, comparando produtos e preços para descobrir que fornecedor oferecia cada item.

Quais as formas de pagamento aceitas pelo fornecedor?

Era possível gerar um carrinho com diversos fornecedores diferentes, sem o usuário sequer ter ciência disso, direcionando para um checkout que oferecia todas as formas de pagamento, o que não refletia necessariamente a verdade sobre os pagamentos aceitos por cada parceiro envolvido na compra.

ANÁLISE DE MERCADO

Diante disso, foi verificada uma urgente necessidade para que pudéssemos escalar o produto: tornar autônoma a experiência da plataforma de modo que usuários comuns possam enviar pedidos válidos para abastecer seus estabelecimentos utilizando apenas o site Floki Compras.

Primeiramente, avaliamos o mercado para entender como outros players do segmento atuam ao oferecer produtos de fornecedores diferentes. Foram avaliados UberEats, IFood, CotaBest, Cayena, Bees e Frubana. Registramos a presença de ocorrências distintas no que diz respeito a exibição de catálogo, montagem de carrinho e checkout:

‍Sobre a exibição do catálogo:‍

Existia no mercado o modelo de organização de catálogo a partir de lojas próprias de cada fornecedor, sendo possível visualizar os produtos apenas a partir do acesso a cada loja. Também foi verificado o modelo de exibição de produtos em catálogo diversificado (todos os produtos de todos os parceiros em um mesmo catálogo).‍

‍Sobre as formas de montagem de um carrinho:

‍Encontramos a opção de carrinho exclusivo, onde só se permite a adição de itens de um único remetente, sendo possível adicionar itens de fornecedor diferente apenas através da conclusão da compra ou limpa itens d carrinho. Em contrapartida, também constatamos a existência do modelo de carrinho diversificado, possibilitando a adição de itens de diversos fornecedores simultaneamente ao carrinho.

‍A respeito do checkout (para carrinhos com forncedores diversos):

‍Observamos a prática de checkout individual, gerando ordens de cobrança para cada fornecedor envolvido no pedido. Além desta, e também o checkout geral e único, gerando uma única cobrança para toda a compra, mesmo que mais de um fornecedor esteja envolvido no pedido.

Decisões

Após a apresentação e discussão das possibilidades com os stakeholders, foram tomadas as decisões. Sobre a forma de exibição do catálogo, era uma prioridade manter o poder de comparação na mão do usuário (decisão tomada junto ao time de relacionamento com fornecedores), havendo clara preferência pela manutenção do catálogo diversificado, que facilita a comparação entre preços de itens de fornecedores diversos, apresentando-os lado a lado. A respeito da maneira de montar o carrinho, foi definido que seguiríamos o modelo que possibilita a adição diversos fornecedores em um "mesmo carrinho", por considerarmos uma opção que oferece mais fluidez de experiência e poder de decisão e gestão de compras do usuário, ao visualizar suas compras de forma mais ampla, fornecedor a fornecedor. Sobre a forma de checkout, decidimos fazê-lo de maneira individualizada, por entendermos que a opção de checkout geral era oferecida por players que faziam gestão de pagamentos dos fornecedores, prática não adotada por nós até aquele momento. Portanto, o esforço para a implementação seria menor e poderíamos manter os pagamentos diretamente aos fornecedores, agora discriminando as formas de pagamento válidas para cada um.

Tomadas as decisões a respeito do modelo que o produto seguiria, precisamos definir questões de fluxo e interface. Estudar como as informações seriam exibidas no catálogo, nos carrinhos, e no checkout de forma que um cliente não familiarizado com a plataforma entendesse todo processo para realizar pedidos válidos.

Alterações de interface

As novas interações começaram a tomar forma após uma série de testes, conversas com o time de desenvolvimento, PM, e design critiques. Após diversas iterações chegamos a resultados em projeto e protótipos que julgamos satisfatórios, avançando para refinamento e posteriormente a testes de usabilidade.

O nome dos fornecedores foi adicionado aos cards de produtos, permitindo a partir da interação com esse texto a aplicação de filtro por itens do fornecedor.

Ao clicar em comprar, adicionamos uma nova etapa através de um componente, informando em que fornecedores ele havia gerado carrinhos, assim como o valor mínimo de cada fornecedor e se esse valor havia sido atingido.

Após essa etapa, o usuário poderia seguir para o carrinho, que fora dividido entre fornecedores, e onde era possível fazer uma gestão melhor dos itens/quantidades no carrinho e enfim levar cada carrinho individualmente para o checkout. Nessa etapa adicionamos um bloqueio para carrinhos que não alcançaram o valor mínimo de fornecedor, visto que um pedido que não atinge esse valor seria cancelado e geraria trabalho extra pra os times de operações e atendimento.

A partir desse novo fluxo, já era possível distinguir o método de pagamento aceito por cada fornecedor no checkout. Essa entrega viabilizou a customização e melhoria de outros pontos do processo de pagamento, como a adição do código PIX do fornecedor gerado e exibido ao final da compra, prática inviável antes da organização individual do processo de pagamento. Depois de projetada a experiência, através de protótipos de alta fidelidade de interação, conteúdo e visual, foram realizados testes de usabilidade para validar os fluxos e aprimorar a experiência de uso durante a jornada. Após alguns testes o projeto recebeu melhorias e finalmente foi lançado.

Resultados

Operações:

o time afirmou que o número de cancelamentos de pedidos havia reduzido, assim como a customização que era necessária para que alguns pedidos fossem aceitos (ajustes fora da plataforma para que itens fossem adicionados/removidos do pedido, que tomavam bastante tempo).

Representantes:

o time de representantes que intermediava a maior parte das compras avaliou positivamente as alterações, informando que tiveram grande impacto na facilidade de realização de pedidos, sem que eles precisassem consultar tabelas de fornecedores ou outros meios para garantir que uma compra valida fosse realizada.

Usuários: